• Lisa Grubinger

Community Management - Social Media

Social Media-Kanäle bieten uns die Möglichkeit eine echte Community aufzubauen. Für Unternehmen kann das ein großer Erfolgsfaktor sein. Hier besteht großes Potenzial eine langfristige Bindung mit den Kunden einzugehen und treue User zu den Fürsprechern unserer Marke zu machen.

In diesem Artikel möchten wir euch ein paar Tipps geben und darauf eingehen was zu einem Community Management alles dazu gehört und was es genau bedeutet.


Definition Community Management


Als Community versteht man die Menschen, die sich für euer Unternehmen interessieren und mit euch interagieren. Community Management ist die Bezeichnung für alle Tätigkeiten rund um Aufbau, Leitung, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften. Es geht darum die User ständig zu betreuen und im direkten Dialog mit Ihnen zu stehen. Viele glauben, dass das Community Management in dem Aufgabenbereich des Social Media Managers gehört. Ein Community Manager ist allerdings ein eigener anspruchsvoller Beruf. Den Aufbau einer echten Community sollte man nicht unterschätzen, dazu braucht es viel Zeit, Personal, Engagement und Budget.


Aufgaben eines Community Managers


Auch hier ist es wichtig mit einer Strategie heranzugehen. Helfen kann dabei das POST-Modell (People, Objective, Strategy, Technology). Ein Community Manager hat die Aufgabe ein Social Media Monitoring und Listening durchzuführen, um zu erfahren was die Zielgruppe bewegt und was sie über das Unternehmen denken. Er regt die Community zum Dialog an, antwortet auf Kommentare und beteiligt sich an aktiven Diskussionen. Wenn man eine Community aufgebaut hat sollte das Ziel sein, die aktiven Fans zu den Markenbotschaftern zu animieren. Damit meine ich die Zielgruppe anzuregen, ihre Produkte/Dienstleistungen oder das Unternehmen freiwillig zu empfehlen. Auch wichtig ist ein Service anzubieten, in dem man zum Beispiel Erklärungen zu den Produkten verbreitet oder an eine Support-Stelle weiterleitet. Die Aufgabe besteht auch darin die Kundin in das Unternehmen mit einzubeziehen. Ihre Meinungen anzunehmen und im Unternehmen auch umsetzen. User die nicht interagieren und einfach nur leblos sind, haben für Unternehmen keinen Nutzen. Die Aufgaben des Community Manager sind dafür zu sorgen, dass sich die Nutzer einbringen und die Kundenanzahl zu steigern.



Welche Qualifikationen benötigt ein Community Manager?


Neben dem Wissen rund um Vorgänge, Dienstleistungen und Produkte im Unternehmen sind folgende Skills in dieser Rolle gefragt. Er muss rhetorischen versiert, deeskalierend, unterstützend und emphatisch sein. Fähigkeiten im Bereich Rechtschreibung und Grammatik besitzen. Immer den Überblick behalten, die Community und ihre Sorgen verstehen, ein offenes Ohr haben. Bei negativen Kommentaren die Ruhe bewahren, strategisch und strukturiert denken und die Reputation des Unternehmens sicherstellen. Er muss über direkten Weg mit dem Management kommunizieren und alle wichtigen Ansprechpartner im Falle eines Shitstorms koordinieren können. Gleichzeitig muss er auch immer einen Blick auf den Mitbewerb richten und neue Trends und negatives Feedback, zum Beispiel zu vergleichbaren Inhaltsstoffen in Produkten, erkennen.



Warum ist Community Management so wichtig?


Ein erfolgreiches Communtity Management hilft immer mehr potenzielle Kunden zu gewinnen und die Marke in der Community bekannter werden zu lassen. Es vertieft die Beziehung zwischen dem Unternehmen und der Zielgruppe. Dies kann sich sehr positiv auf die Umsatzsteigerung und Wiederverkäufe auswirken. Es ist auch sehr vorteilhaft immer wertvolles Feedback über die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe für das eigene Unternehmen zu erfahren. Gutes Zuhören hilft dem Unternehmen stetig zu wachsen und langfristige Kundenbindungen einzugehen.



Tipps für Erfolgreiches Community Management


Reaktionszeit

Auf Social Media sind die User sehr ungeduldig. Wenn sie Tage auf eine Antwort warten müssen, fühlen sie sich oft nicht ernstgenommen. Eine Antwort innerhalb von 1-2 Stunden ist optimal. Auf Facebook wird die durchschnittliche Reaktionszeit bei Nachrichten direkt auf der Seite angezeigt und gibt dem User somit direkt ein Gefühl, wie wertschätzend die Firma mit seinen Interessenten umgeht.


Monitoring

Der Prozess eignet sich am besten mit den passenden Tools. Monitoring eignet sich optimal um deine Zielgruppe zu 'überwachen'. Man findet damit heraus was Ihre aktuellen Trends und Themen sind. Wenn dein Unternehmen genannt wird, siehst du es damit. Außerdem sieht man sofort, wenn es einen Streit zu schlichten gibt oder eine Diskussion zu moderieren ist.